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需要投資于移動優先客戶體驗并隨著新創新的到來不斷發展和改進它們從而進一步提升消費者的期望
北京科技VI設計-北京科技VI設計公司-北京科技品牌設計公司分享品牌數字化時代
我們生活在一個數字化的世界中,而智能手機才是中心。因此,對于那些希望改善和差異化客戶體驗(CX)的品牌來說,“移動”已成為當務之急。

來源:南風盛世品牌設計轉載     標簽:品牌設計品牌戰略設計
但是,隨著他們的應用程序和數字工具變得像為其設計的智能手機一樣普遍存在,品牌必須做的不僅僅是提供解決客戶痛點的功能解決方案。應用以人為本的設計(HCD)有助于專注于需求,上下文,行為和情感,但是只有當人們在情感上與品牌的核心宗旨聯系起來時,才能實現真正的差異化。旨在增強這些情感反應的客戶體驗將贏得勝利,使品牌能夠超越競爭對手,建立長期的忠誠度并推動增長。
技術已嵌入到我們的日常生活中,可幫助我們無縫地執行日常功能,并更輕松地與周圍的人聯系。這種數字化轉型的真正推動力就是您現在可能持有的閱讀本文的設備。根據eMarketer的數據,中東地區的智能手機使用率居世界前列。阿聯酋的普及率達到91%,沙特阿拉伯和英國的普及率達到78%,而在美國,有93%的成年人擁有智能手機。在購物方面,我們知道智能手機對人們來說已經和錢包一樣不可或缺。Forrester的數據顯示,在購買過程中以及在商店中的某個時候,智能手機占零售總額的三分之一以上,82%的智能手機用戶使用他們的設備來幫助他們做出產品決定。

期望值上升
對于品牌而言,結果是巨大的壓力,需要投資于移動優先客戶體驗,并隨著新創新的到來不斷發展和改進它們,從而進一步提升消費者的期望。這些投資中的大部分都支持直接品牌互動的更多功能性方面,從“購物”到減輕共同的痛點,使人們在適合自己的時間和地點解放自己做更多的事情。現在,在比較價格,研究產品,檢查訂單,跟蹤交貨,解決問題,預約約會甚至付款時,我們的智能手機已成為我們的第一要務。像這樣使用我們的手機是一個基本的期望–現在已經被認為是賭注,而且品牌越來越難以區分。同樣,一個AR應用程序可以使人們看到新家具在他們的前房中的外觀,現在可以保留新穎性,但是可以通過廣泛的部署和采用來快速實現同質化。

返回品牌
在當今的數字世界中,以智能手機為中心的客戶體驗至關重要,這些體驗旨在使品牌互動和購物更加輕松快捷。品牌必須存在于所有這些“意圖時刻”。真正意義上講,移動化意味著品牌在客戶的口袋里。但是,這些經驗本身不足以贏得人心和驅動差異化。為了使客戶體驗產生共鳴,他們必須具有個性,個性并成為品牌獨特承諾的真實體現。這意味著識別并擴大與人們情感聯系的品牌的真正獨特之處和與眾不同之處。Forrester宣布2019年 在這一年,首席營銷官將使用“品牌塑造將魅力帶入CX”,融合品牌,技術和經驗,以利用客戶的情感并振興品牌。

時間就是生命
隨著競爭市場的日益飽和,多樣化和不斷變化的渠道以及新興的消費者認知度,對于品牌來說,與客戶體驗管理(CEM)共同投資于品牌活動至關重要。贏得客戶體驗意味著按照客戶的條件,時間,地點和方式進行選擇,并以此方式向客戶證明他們的時間很有價值。消除或最大程度地減少客戶的工作量是CX的首要原則,對于品牌塑造也至關重要。不再是在任何交互點上浪費客戶時間的選擇。

情感擊敗科技,放手一搏。
現在,與人建立情感聯系不僅是創造贏得客戶體驗的先決條件,而且是建立贏得品牌的先決條件。這是關于同理心,吸引人們的需求,而不僅僅是他們的需求。這是關于解決人們為什么要關心的問題,這通常需要重新審視品牌的核心目的和品牌運作所依據的價值。為什么?因為最重要的是,建立情感聯系的客戶更有價值。實際上,《哈佛商業評論》的研究發現,這些產品的價值是高度滿意的客戶的兩倍。他們花更多,更多的時間,更多的注意力,更忠誠,更有可能與他們的朋友和家人分享品牌愛。這并不是要把客戶體驗策略的重點從便利性轉移到其他方面,而是要以一種善解人意的方式進行,從而激發一種情感反應。基于感覺的聯系比基于功能,便利或必要性的聯系持續更長的時間。
維珍要比許多人了解這一點。在將近50年的時間里,理查德·布蘭森(Richard Branson)建立了維珍品牌,以人為本,而非企業價值為基礎,從而很容易地發現了消費者服務不足或被剝削的機會。有據可查的是,維珍航空通過消費者做正確的事,能夠糾正市場錯誤并建立消費者信任。當今的數字世界和維珍航空對客戶的敏銳關注使維珍移動阿聯酋于2017年推出–這是第一個基于應用程序的全數字移動應用。推出后,Virgin Mobile在海灣客戶體驗獎中獲得了最高榮譽,同時獲得了最佳客戶體驗和最佳數字體驗。就在上周的2019年世界電信展上,維珍移動贏得了最佳客戶體驗獎,表明了自推出以來對客戶服務的堅定承諾。維珍移動阿聯酋是贏得客戶經驗和品牌的明顯例子。就我們而言,自1999年在英國推出以來的20年來,Start Design一直有幸與Virgin Mobile合作。

真實性勝過
真實的經驗可以建立信任;最強烈的情感聯系。這就是維珍航空能夠在不相關的業務部門之間相對輕松地移動的原因。維珍不僅是一家公司,而且是做正確事的主意。人們了解維珍航空,并相信維珍航空將繼續努力以兌現其承諾。
贏得客戶的體驗可以利用客戶的情感反應,忠實于品牌的宗旨,與定義的價值觀和行為保持一致,并在互動的所有時刻保持一致。所有的關系都以互惠互利而興旺,贏得客戶的體驗與人們最重視和相信的東西一致。 

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